Wow сервис что это

Cервис уровня WOW: 8 способов его достигнуть


Что такое Хороший сервис, а что такое сервис WOW и как его добиться. Дмитрий Деркач — cоучредитель одной из крупнейших в Украине сети кинотеатров «Планета Кіно», владеющей 49 кинозалами (В том числе 4 зала IMAX, 4 зала 4DX) в 7 кинотеатрах в городах-миллионниках страны — озвучил универсальный подход для достижения наивысшего уровня клиентского сервиса . Метод применим для любой ритейловой компании, не зависимо от ее профиля.

  • Клиент, который пришел в кинотеатр всего один раз, это выброшенные деньги на рекламу.
  • Лояльность клиентов нельзя сформировать только за счет скидок и программ лояльности. Это можно сделать только за счет крутого продукта, постоянного развития технической базы и улучшения сервиса.
  • Сервис надо рассматривать в широком смысле. Как клиент находит сайт компании на поисковиках, как покупает билеты, как добирается до кинотеатра, чем пахнет в санузлах, чистые ли диваны и столы в фойе, вкусный ли попкорн и бутерброды и многое другое.
  • Всё вместе это формирует customer experience — клиентский опыт. Плохо, когда клиент уходит с впечатлением «все было нормально». Это значит, было неплохо, но ничего не впечатлило. Не хуже, чем у других. Но и не лучше.
  • В следующий раз, когда у него возникнет желание сходить в кино, он может и не вспомнить о таком «нормальном», обычном походе и пойдет в другой кинотеатр. К конкурентам.
  • Следует предоставлять клиенту не просто хороший сервис, а сервис, который вызывает восхищение. Wow-сервис, который он обязательно запомнит.

КАК ДОСТИГНУТЬ WOW-СЕРВИСА: 8 ШАГОВ

  1. Построить «карту клиентского опыта», проанализировав взаимодействие клиента и компании в каждой возможной точке от входа до выхода, и сделать всё, чтобы упростить и сделать комфортной каждую процедуру.
  2. Очень важно правильно подобрать персонал «первой линии». У нас это примерно 400 сотрудников. Они должны быть профессиональными и дружелюбными. Здесь ключевое слово «дружелюбными». Мы предпочитаем брать людей без опыта: их легче научить нормальной работе с нуля, чем менять их привычки.
  3. Нужно разработать систему их быстрой адаптации и обучения. Подготовить для них скрипты «что говорить» и «книгу знаний», где есть вся необходимая для работы информация. После обучения они все проходят тесты и только тогда приступают к работе.
  4. Важно создать действенную систему контроля за работой сотрудников. Как они общаются с клиентом. Мы пробовали разные варианты. Нанимали компании для тайных закупок, делали свою такую службу, обзванивали клиентов и проводили опросы. Не работало. Пришли к следующей системе. У нас есть несколько штатных сотрудников в центральном офисе, которые выборочно прослушивают записи и просматривают видео работы сотрудников с клиентами по всей системе и ставят им оценки. Дальше мы либо дообучаем таких сотрудников, либо меняем их.
  5. Чтобы понять, куда двигаться, нужна обратная связь. У нас есть call-центр. Операторы отвечают на звонки, делают исходящие обзвоны, общаются в онлайн-чате и во всех мессенджерах, а также отвечают на комментарии в соцсетях. Каждому клиенту, который пришел к нам в кинотеатр, на почту отправляется опросник, на основании которого делается рейтинг NPS (индекс лояльности).
  6. Применяется и постоянно развивается система компенсаций. Любой наш сбой или ошибка должны быть компенсированы. Только так можно не только не потерять клиента, но и превратить его в адвоката бренда. Причем делать это надо сразу на первой линии общения. Непосредственно линейными сотрудниками, которым дано такое право — вплоть до выдачи бесплатного билета. Чем выше поднимается жалоба, тем дороже ее решение стоит компании.
  7. Важно личное понимание процессов. Любой новый сотрудник — будь-то бухгалтер, менеджер или айтишник — он начинает работу в компании с того, что несколько дней трудится на разных позициях. Готовит попкорн, убирает залы, продает билеты. Два раза в год собственники, менеджеры и все сотрудники центрального офиса проводят целый день на всех должностях в кинотеатре. После этого мы собираем все замечания и предложения по улучшению работы кинотеатров и постепенно внедряем их.
  8. Кроме этого, по удалённому доступу постоянно проводятся совещания с участием всех сотрудников компании, работающих в других городах. На них каждый сотрудник компании может задать любой вопрос и внести любое предложение.

Дмитрий Деркач, cоучредитель одной из крупнейших в Украине сети кинотеатров «Планета Кіно»

Виктория Леоненко

Healthy Marketing Здоровый Маркетинг Клиник

WOW-сервис или плюшки к чаю

Класс! Не ожидала…

Если вы устали от ежедневного столкновения с примерами плохого сервиса, надеюсь, этот пост поможет Вам «переключиться». Дорогу – позитиву! У каждого из нас есть примеры хорошего сервиса. А есть даже примеры сервиса, который превосходит ваши ожидания.

Внимание к потребителю, фокус на существующем клиенте — клиентоцентричность или клиентоориентированность маркетинга при привлечении клиентов – такие «общие», чаще всего «не трогающие» понятия, о которых мы задумываемся, лишь когда речь заходит о разработке и реализации чего-то «высокого» — маркетинговой стратегии, например.

А что же внимание к клиенту означает на самом деле?

Чаще всего – это мелочи! Но такие мелочи, которые вызывают непроизвольную улыбку, оказываются приятно неожиданными, запоминаются. Испытав эти положительные эмоции, ими хочется поделиться с теми, кто тебе небезразличен. Этот опыт хочется повторить, чтобы еще не раз испытать «особое» отношение к себе и чувство благодарности к другим.

WOW-сервис — это то, что «зажигает»

В соседнем доме открылась семейная пекарня с домашней выпечкой. Маленькая, неприметная снаружи (если не считать потрясающего заманивающего запаха, – привет нейромаркетингу!). Но уж больно вкусная, реально домашняя, выпечка – именно такая, как я люблю: это и рулетики с маком, «улитки» с корицей, пирожки с брынзой и зеленью и еще много всего жутко «полезного» для фигуры.

Все выпекается там же, на месте, очень небольшими партиями и продается с пылу, с жару. Именно поэтому я захожу в пекарню обычно дважды в шопинг-день: один раз – по пути на рынок (выбираю и «откладываю» из готового, и продавец с удовольствием упаковывает плюшки до моего возвращения), второй – на обратном пути (уже поспевает очередная порция вкусностей из печи, и я «докупаю» что-нибудь еще).

Казалось бы – все просто… Но мне удобно и приятно делать покупки именно так! По современно-умно-маркетинговому – это up-sellили поднятие суммы продажи. Но разве об этом думаешь, возвращаясь домой в отличном настроении и предвкушая приятное чаепитие.

А однажды я поинтересовалась у владельца этой пекарни, почему выходной день (она реально маленькая, и персоналу тоже необходим отдых) – в воскресенье? Может было бы выгоднее перенести выходной на будний день? В ответ услышала – «я не могу оставить студентов колледжа (он рядом) без еды!». Чем не социальная ответственность бизнеса? Пусть даже и совсем небольшого бизнеса…

Или другой пример. Рядом с домом несколько сетевых супермаркетов примерно одной, средней, ценовой категории. Выбор есть. И периодически я посещаю разные – ну люблю я готовить, и продукты покупаю не только на якобы колхозных рынках.

Так вот, некоторое время назад я потеряла накопительную дисконтную карту одного из них. Обратилась к администратору, объяснила ситуацию. Каково же было мое удивление, когда на следующий же день администратор перезвонила и пригласила получить новую карту, взамен утерянной! И все мои накопления были перенесены на новую карту! Как вы думаете, в какой из супермаркетов я стала заходить чаще?

Порадовала и доставка книг интернет-магазина «OZON» в офис «самовывоза» у меня в Подмосковье (иногда удобнее самой забирать книги в удобное мне время). Доставили ранее обещанной даты, а я очень ждала эти книги, выдали быстро и даже помогли удобно упаковать негабаритную коробку с книгами.

Пример же Михаила Виноградова (директор по маркетингу в taxi.spb.ru), который «замкнул» на себе лично решение всех «проблемных» вопросов клиентов такси, вызвал бурное обсуждение в FB. На рекламных материалах есть номер его персонального мобильного телефона и фраза «Что-то не так? Звонок директору все исправит!».

«Напрямую» общаться и решать проблемные вопросы клиентов лично и в срочном порядке может только руководитель, уверенный в качестве сервиса компании. Но звонки все-таки есть… И звонят в основном недовольные клиенты: ругают, пугают, грозят и требуют. Чаще всего оказывается, что проблемы либо нет вовсе, либо она легко решаема.

В итоге – клиенты из недовольных превращаются в довольных, истинно лояльных и активно рекомендуют и продвигают услуги этого такси. А это еще и выгодно: о личном положительном опыте человек расскажет максимум пяти знакомым и друзьям, а вот о негативном, — в разы больше — до 20 человек узнает о том, как с ним обошлись в компании XXX.

А руководитель получает бесценную информацию об «узких» местах своего бизнеса – реальную информацию о том, что нужно изменить или улучшить!

Каждый из нас практически постоянно находится в состоянии «покупателя» услуг – это и коммунальные услуги, услуги интернет-провайдера, транспортные услуги, магазины, рестораны, банки…

Ваши примеры WOW-сервиса

Мы все находимся в единой цепочке сервиса – кто-то оказывает услуги нам, обеспечивает наш комфорт с разным уровнем сервиса. Мы же, в свою очередь, тоже сильно влияем на уровень получаемого сервиса – своим настроением, поведением, привычками. Происходит обмен вниманием. И первый, очень важный шаг этого «внимания» — умение слушать и слышать друг друга.

Есть ли в вашем опыте примеры того, что вас «услышали»? Как часто вы, выходя из магазина, кафе или ресторана, отделения банка или какого-либо учреждения, понимаете, что именно сюда вернетесь и не только для решения своих вопросов, а в первую очередь потому, что вам понравилось решать свои вопросы именно здесь?

Поделитесь в комментариях ниже своими примерами WOW-сервиса! Я намеренно не говорила об опыте построения клиентоориентированного сервиса зарубежными компаниями. Такие примеры есть, и компании выстраивали свой сервис годами, а иногда и десятилетиями. Но такие примеры есть и у нас. И эти примеры ближе, понятней и доступней. И вы их наверняка знаете. Поделитесь! Будем учиться у лучших!

Вдохновляющие примеры обслуживания WOW

Удержание клиента — одна из основных задач любого бизнеса. Достичь этого можно, используя совершенно разные инструменты – показывайте клиентам искреннюю заинтересованность, быстро решайте возникающие проблемы, радуйте акциями и скидками, а еще лучше превосходите их ожидания. Именно использование элементов wow-сервиса (сверхсервиса, сервиса «вау») может стать той самой причиной, по которой Ваши клиенты будут возвращаться к Вам снова и снова. Wow-сервис — это то, что человек не рассчитывает получить, но получает, пользуясь нашей основной услугой. Например, приходя в банк, клиент хочет получить качественно проведенную операцию. Если при этом ему вежливо улыбнутся и пожелают хорошего дня — это сервис. А если он получит услугу, улыбку, аниматора для ребенка в детском уголке, конфетки на стойке и возможность взять напрокат зонт — это будет уже wow.

Надо отметить, что в России все это нередко со временем трансформируется во что-то платное или вовсе не приживается. Но пробовать, безусловно, можно и нужно. Сегодня в мире ежеминутно происходят тысячи подобных случаев, к сожалению, не о всех становится известно, но есть и те, которыми охотно делятся восхищенные клиенты. Приведем несколько примеров такого феноменального обслуживания, которые произошли в 2017 году. Надеемся они вдохновят Вас на удивительный опыт, которым Вы захотите поделится со своими клиентами.

История №1 тронет Вас до глубины души

Вне зависимости от того, согласны ли в порядковыми номерами историй или нет, мы надеемся, что Вы согласитесь, что эти истории являются выдающимися и доказательством того, что каждый может создать wow-сервис.

10.Твит-сервис от Илона Маска

Когда Пол Френк (Paul Frank) разместил твит о проблемах с регулировкой сидения и рулевого колеса, упомянув Илона Маска и его команду @elonmusk, он вряд ли ожидал, что CEO известнейших компаний в мире отреагирует на эту публикацию. Но Илон пошел еще дальше: он не только ответил в течение получаса, но и пообещал решить проблему незамедлительно. В отличие от многих руководителей, никто не может обвинить этого человека в нежелании слышать и решать проблемы клиентов компании.

9.American Airlines

Мало кто упоминает авиакомпании, когда речь идет об исключительном обслуживании, однако American Airlines достойны места в этом списке. Одна из пассажирок в Международным аэропорту Даллас/Форт-Уэрт обнаружила лежащего человека с признаками аутизма, обеспокоенного отсутствием полета. Она незамедлительно приняла меры, а сотрудники авиакомпании помогли ей разобраться в ситуации, успокоить человека и помочь ему вернуться домой, воспользовавшись нужным рейсом. Это замечательная история о человеческом сострадании, и о сотрудниках компании, которые выходят за рамки своих полномочий, чтобы помочь пассажиру.

8.Сотрудники продуктового магазина спасают от мошенничества

В наши дни много людей становятся жертвами мошенничества. Когда два сотрудника продуктового магазина в штате Аризона увидели, что клиент покупал предоплаченные подарочные карты на сотни долларов, что-то показалось им неправильным. К тому же покупатель сильно нервничал. Они не стали игнорировать свои предчувствия и, поговорив с ним, выяснили что его пытаются обмануть, сохранив таким образом ему сотни долларов. Вот как бывает порой важно не проходить мимо и проявлять искреннюю заботу о клиентах.

7.«Это не проблема. Мы справимся с этим вместе»

Человек вытащил целую гору мелочи, чтобы расплатиться в одном из магазинов WalMart (штат Миссисипи). Он боролся, но его руки и голос дрожали, и он был явно застенчив и сбился со счета. Однако, вместо того, чтобы проявить нетерпение, кассир взяла его за руки, сказав: «Это не проблема, дорогой. Мы справимся с этим вместе», и начала помогать считать мелочь. Женщина, стоявшая за этим клиентом в очереди, сделала фотографию этого момента, а позже поблагодарила кассира за терпение, но сотрудница всего лишь покачала головой и ответила: «Тебе не нужно благодарить меня, дорогая. Что случилось с нашим миром, если мы забыли, как проявлять любовь друг к другу». Если это не лучший пример отличного отношения к клиентам, то тогда что?

6.Проявление доброты сотрудника супермаркета

Когда клиент супермаркета Publix (штат Джорджия) обнаружил, что ему не хватает денег для оплаты продуктов, кассир магазина достал свою дебетовую карту и покрыл расходы. Клиент, также стоявший в очереди, стал свидетелем этого замечательного проявления доброты и был настолько вдохновлен увиденным, что решил поступить аналогичным образом в тот же день. Эта история, которая с тех пор стала вирусной, и является фантастическим примером того, как важно делать добрые дела, ведь они могут вдохновлять окружающих.

5.Еще больше сострадания от Walmart

Это вторая из историй нашего списка, рассказывающая об особом отношении к клиентам Walmart. Сотрудница сети Бриттани Уолтон (Brittany Walton) не колебалась ни минуты, когда ей рассказали, что слепому мужчине необходима помощь в совершении покупок. Попросив коллегу подменить ее, она провела следующие два часа сопровождая джентльмена и беседуя с ним. «Я хотела, чтобы он почувствовал любовь и сочувствие, и что это все делается для него» — сказала Бриттани. И ей это удалось: историей на Facebook поделились более чем 22 000 человек всего лишь за несколько дней, и она, несомненно, сделала мир чуточку лучше.

4.Спасение жизни клиентки

Быстрая реакция помогла сотруднику MacDonald’s в штате Флорида спасти жизнь офицеру полиции и, возможно, двум ее детям. Во время работы в «Макдрайв», он заметил, что у клиентки начались проблемы с дыханием. Когда она потеряла сознание и ее автомобиль начал катиться вперед, он выпрыгнул через крошечное окно выдачи заказа и бросился вперед, чтобы остановить машину. К счастью, на пути автомобиля оказался бордюр, который отгораживал дорогу от газона, благодаря чему машина остановилась. Педро, который, к слову, у себя на родине, в Венесуэле, работал врачом, принялся оказывать первую помощь офицеру полиции, находившейся за рулём. — Я сразу подумал, что с этой женщиной что-то не так и я должен сделать всё, чтобы ей помочь, — рассказывает работник фастфуда. Безусловно, это история из разряда WOW, и о ней будут говорить в течение долгого времени.

3.Удивительный опыт по доставке пиццы

Согласитесь, мало кто оставляет 20 долларов на чай после двухчасового ожидания пиццы. Но Эшли Шафер (Ashley Schafer) из Мичигана решила, что это будет правильным решением. Оказывается, водитель, Бенджамин Хьюстон (Benjamin Houston), прошел последнюю половину мили (чуть менее километра) после того, как его машина сломалась. Район был небезопасен для ходьбы, особенно для глухого человека, но он хотел сделать доставку. Клиент был так тронут, что не только оставил чаевые, но и создал аккаунт на GoFundMe (платформа для сбора средств) для помощи водителям с ремонтом автомобилей.

2.Пончики, которые спасут Вам жизнь

Считается, что пончики вредны для здоровья. Однако пончики из Dunkin Donuts спасли жизнь как минимум одному человеку. Два сотрудника этой сети в штате Огайо заметили, что их постоянный клиент не появлялся несколько дней. Более того, он даже пропустил свой день рождения и не получил торт, который ему собирались подарить. Сотрудники решили навестить клиента дома, проверить все ли в порядке, и обнаружили, что он упал несколько дней назад и с тех пор не может подняться. Они помогли ему добраться в больницу, где он вскоре пошел на поправку. Можете ли Вы представить, каким будет мир, если бы все так заботились о своих клиентах?

1.Помощь в борьбе с раком

Хорошее обслуживание клиентов имеет большое значение особенно для тех, кто борется с серьезными заболеваниями. Эта история приключилась с 46-летней Стейси Херт (Stacy Hurt), которая прилетела в Питтсбург для проведениях курса химиотерапии, воспользовавшись услугами Southwest Airlines. Однако ее багаж, в котором находились необходимые медикаменты и вещи для курса лечения, затерялся. В панике Стейси обратилась в службу поддержки клиентов Southwest Airlines, объяснив ситуацию представителю авиакомпании Саре Роуэн (Sarah Rowan). Роуэн упорствовала в поиске пропавшего багажа. И когда багаж, наконец, прибыл в 1:30 ночи, когда последний курьер ушел, сама отвезла багаж до дома Стейси, оставив его вместе со следующим сообщением на куске ткани:

Извините за задержку в получении Вашего багажа! Я и все из Southwest Airlines думаем о Вас и желаем всего наилучшего. Задайте жару этому раку!

Как предоставить клиентам WOW-сервис

Джон Шоул — уникальный тренер, обладатель титула «гуру культуры обслуживания» (customer service guru) по версии журналов Time и Entrepreneur.

Если вы готовы к стремительному росту доходов компании и хотите доминировать на рынке, то этот семинар станет отправной точкой вашего успеха.

Что вам даст участие в семинаре?

Вы получите мощное оружие против конкурентов — уникальную стратегию Джона Шоула.

Именно ее применяют ведущие мировые компании (Сбербанк, Евросеть, Вимм-Билль-Данн), которые Джон консультирует уже более 40 лет.

Эта стратегия позволит Вам:

  • Разгромить конкурентов
  • Доминировать на рынке
  • Расширить свой бизнес за пределами страны

О чем умалчивают Apple и Amazon!

Прибыль Amazon за прошлый год выросла на 49%! А вы так хотите? Хотите узнать секрет успеха Apple и Amazon прямо сейчас? Эти компании грамотно используют в работе стратегию обслуживания клиентов.

Думаете добиваются успеха как-то иначе?

Увы, другого пути нет. Любые попытки избавиться от конкурентов обычными методами обречены на провал. Конкурентам понадобится всего пару дней, чтобы воспроизвести вашу самую лучшую идею. Стратегия Шоула поможет оставить конкурентов далеко позади — чтобы понять, почему вы вдруг резко вырвались вперед, им понадобится лет 10!

ЗАВОЕВАНИЕ ДОЛИ РЫНКА С ПОМОЩЬЮ СЕРВИСНОЙ СТРАТЕГИИ

  • Быть лучшими в обслуживании
  • Получить рейтинг не ниже 8 из 10

ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

  • Увеличение доли рынка
  • Повышение капитализации
  • Рост акций, как минимум, на 25%
  • Увеличение прибыли на 25%

ШАГИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ФИНАНСОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

  • Разработка правил, политик и процедур, удобных для клиента
  • Повышение скорости работы — быть как Amazon
  • Сокращение издержек за счет отказа от глупых правил и увольнения неэффективных сотрудников
  • Каждые 3-4 месяца обучать сотрудников работе с клиентами по НОВОЙ программе
  • Создание управленческой команды, ориентированной на сервис

ЦЕННОСТЬ БРЕНДА, ПОСТРОЕННОГО НА СЕРВИСЕ

  • Сарафанное радио
  • Повторные продажи
  • Рост акций на 25%

ЛИДЕРЫ СЕРВИСА

  • Southwest Airlines
  • General Electric
  • Amazon
  • Costco
  • Northeast Delta Dental
  • Wilderness Safari Africa
  • Metro Bank London

ЛИДЕРЫ СЕРВИСА, СДАВШИЕ СВОИ ПОЗИЦИИ И ФИНАНСОВЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ ПАДЕНИЯ

ЧТО СЛУЧИЛОСЬ И ПОЧЕМУ

  • Финансист на посту первого лица, а не человек, который понимает сервис
  • Усталость и скука
  • Ощущение, что уже достигли вершины
  • Отсутствие должного обучения персонала

СОКРАЩЕНИЕ ИЗДЕРЖЕК

  • Секретная стратегия лидеров сервиса
  • Сокращение расходов
  • Почему цена важна при создании ценности

ЭКОНОМИКА В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

  • Плохая реакция может погубить вас
  • Facebook, Twitter, Google, TripAdvisor
  • Навыки предовращения ущерба

ПЯТЬ ШАГОВ К WOW-СЕРВИСУ

  • Нужна сервисная стратегия
  • Измените парадигму мышления: вы работаете в СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
  • Правила и процедуры нужно пересмотреть и изменить
  • Тщательный отбор персонала на всех уровнях. Берите на работу только самых лучших
  • Обучение всего персонала работе с клиентами: отношение, поведение и навыки

ПРАВИЛА, ПОЛИТИКИ И ПРОЦЕДУРЫ — ИЗМЕНИТЕ ИХ, ЧТОБЫ СТАТЬ ЛИДЕРОМ В СЕРВИСЕ

  • Экономия за счет отказа от ненужных правил и процедур
  • Усиление бренда
  • Список из 10 правил и процедур, которые можно и нужно изменить, исходя из экономических соображений и отзывов клиентов

Конкурс «Коробка подарков»

«Коробка подарков» — Ваша возможность получить приз подарок от партнеров и спонсоров мастре-класса Брайана Трейси «Достижение максимума». Все зависит от Вашей активности и удачи!

Вам нужно лишь быть участником мастер-класса Брайана Трейси и заявить себя как участника конкурса «Коробки подарков», положив визитку или мини-анкетку в крутящийся барабан до проведения конкурса во время перерывов.

Подарочные сертификаты на 100 и 150 грн. от магазина аксессуаров Вчехле предоставят вам возможность выбрать понравившуюся и необходимую обновку для Вашего гаджета.

Чехлы, бампера, футляры, накладки, защитные пленки, внешние аккумуляторы, автодержатели и многое другое. Выбор велик!

Ручка-стилус TETDED — 2 в1. Сделает использование девайса удобным и быстрым, оставляя экран чистым.

Плюс Вы всегда сможете записать нужную Вам информацию на бумагу.

Сертификат со скидкой 50% на Романтический ужин на Крыше. Бутылка хорошего вина.

Подарите любимому человеку Романтический ужин на крыше и воспоминания на всю жизнь. Шампанское, десерт, свечи, вид ночного города, романтическая музыка…

И все это для Двоих!

Отличный повод удивить вторую половинку! Мы дарим Эмоции…

Креативная команда LoveOnRoof

SPA-визит на целый день!

Чтобы побывать на СПА-курорте, не обязательно паковать чемоданы.

10 бань уникального банного комплекса Ark SPA Palace – это возможность ощутить целебные свойства огня, воды и камня во всем разнообразии банных традиций народов мира.

СПА-визит в Ark SPA Palace поможет Вам расслабиться и устроить маленький праздник для души и тела!

Задумайтесь, сколько стоят время и знания Джона Шоула, «гуру культуры обслуживания» по версии журналов Times и Enterepreneur? Миллионы, сотни тысяч долларов? А успех вашей компании? Наверняка, больше, чем 70 дол?
Невероятно, но именно столько вы заплатите за участие в семинаре!

Преимущества стать участником за VIP-столиком:

  • Отдельная регистрация на мероприятие
  • Вы услышите и увидите больше, усвоите материал основательнее, выработаете и закрепите навыки
  • Именной бейдж для непринужденного общения с VIP-участниками
  • Фуршет с Джоном Шоулом
  • Автограф и фотография с Джоном Шоулом в непринужденной обстановке
  • Сертификат от Джона Шоула
  • Книга в подарок с подписью Джона Шоула — на долгую и приятную память
  • Презентация Джона Шоула в электронном виде

Всем участникам:

  • Презентация Джона Шоула в электронном виде
  • Возможность купить книги Джона Шоула и другую бизнес литературу
  • Возможность взять автограф Джона Шоула и сфотографироваться с «гуру культуры обслуживания»

*Если Вы оплатили, но не можете принять участие в мероприятии, за 14 рабочих дней до мероприятия возврату подлежит 100% стоимости за участие. За 7 рабочих дней до мероприятия — 50%. В противном случае, билет возврату не подлежит и услуги считаются предоставленными без возврата денег.

Украина задумывается о сервисе в разгар кризиса

Джон Шоул, президент Service Quality Institute, делится впечатлениями о своей поездке в Одессу.


Я только что вернулся из Одессы, где провел 9 дней. Красивейший город! Людмила Батт, генеральный директор Бизнес-Центра “Веда”, пригласила меня провести семинар для украинских компаний, которые хотят повысить уровень сервиса. 9 апреля семинар “Как предоставить клиентам WOW-сервис” состоялся. Его посетили более 270 руководителей и владельцев бизнеса из Одессы и Киева. Бизнес-Центр Веда — настоящие профессионалы своего дела! Они привозят в Украину лучших спикеров со всего мира, чтобы украинские компании могли получить полезную информацию из первых рук, развить бизнес и стать более успешными. Например, 17-18 октября в Одессе проведет семинар Брайан Трейси.

23 мая замечательный тренер Вера Лихачева проведет тренинг по продажам “Продажи с удовольствием”. Очень рад, что Вера стала партнером SQI и теперь представляет нас в Украине и ведет тренинги по системе Джона Шоула на русском языке в Украине и России. Сайт Веры Лихачевой: www.kvere.ru.

Мои наблюдения: Когда я собирался в Украину, многие пытались меня отговорить, убеждая, что это небезопасно. За 9 дней в Одессе я ничего такого не заметил. Жизнь идет, люди работают. Одесса — прекрасный и очень спокойный город! Рекомендую всем там побывать и поменьше смотреть телевизор.

На моем семинаре было 270 человек — значит, тема сервиса важна и актуальна. Правда, из государственных органов не было никого, хотя обычно на моих семинарах бывают представители госструктур. Половина участников приехала из Киева.

В Одессе я останавливался в отеле Maristella Club. Прямо за окном у меня было Черное море. Персонала в отеле отличный! В салоне при отеле замечательная Елена сделала мне лучшую в моей жизни стрижку. Намного лучше, чем в США, и намного дешевле.

Я побывал в спа-центре Ark Spa. Отличное место! А еще я посетил несколько пекарен сети Padam Pam Pam. Вынужден признаться, что я отступил от своей диеты.

У меня сложилось впечатление, что сервис в Одессе на порядок выше того, с чем мне приходилось сталкиваться в России. На паспортном контроле меня не попросили заполнять глупые формы, как это обычно бывает в США и многих других странах. Весь процесс занял в 10 раз меньше времени, чем в Сиэтле на обратном пути домой. До сих пор не понимаю, зачем заполнять глупые бумажки, когда вся информация есть в паспорте? Уверен, что их потом просто выбрасывают, то есть это деньги, выброшенные на ветер. Компании постоянно тратят деньги не на то. Подумайте, от каких процедур вы могли бы спокойно отказаться, чтобы и сохранить деньги, и сделать ваших клиентов счастливыми?

WOW-сервис начинается с аудита качества

Статья опубликована в журнале за 6.2015
Рубрика: Актуальные темы

Журнал «Современный отель» продолжает рубрику «Дайджест», в которой мы представляем вашему вниманию наиболее интересные статьи из архива, актуальные и сегодня. Независимо от уровня, класса, размера отеля, главный критерий оценки гостя — качество сервиса, которое он получил. Искренний сервис может скрасить даже какие-то недостатки в удобстве и оснащении номеров, разнообразии услуг и многих других составляющих проживания. При этом высшим пилотажем в отельном бизнесе считается умение добиваться эффекта wow-сервиса. По сути, речь идет о том, чтобы не просто удовлетворить базовые ожидания гостя, но удивить и вдохновить его, сделав настоящим послом отеля.

Дмитрий Донихин, генеральный директор компании Brilliant Solutions

Прежде, чем говорить о wow-сервисе, дадим простое и понятное определение самого понятия сервиса. Сервис — это качественное обслуживание клиентов. На мой взгляд, именно это определение является правильным. Ведь если нам что-то не понравилось в качестве обслуживания в отеле и мы обратили на это внимание, то однозначно можем сказать, что в этом месте есть проблемы с сервисом.

Например, выборка отзывов туристов, отдыхавших в отелях среднеценового сегмента на черноморском побережье России, показывает, что средняя оценка качества сервиса достаточно низкая. Конечно, есть приятные исключения в более высоком ценовом сегменте, как, например, клубные отели «Грин Хилл» в Адлере или «Родина» в Сочи, но их ценовая политика, к сожалению, выше, чем у многих известных отелей Европы, и выбирают их в основном те, кто привык к исключительному сервису, но не может по каким-то причинам выехать за границу.

Уточним, что мы подразумеваем, говоря о качественном обслуживании. Качественное обслуживание — это удовлетворение потребностей клиентов посредством ваших товаров и услуг. Клиент всегда готов платить за решение своих проблем, которые он считает актуальными. Иногда при проверке качества обслуживания отеля складывается впечатление, что руководители не хотят этого понимать. Как следствие — теряют лояльных клиентов и огромные деньги.

Начинать работу над сервисом отеля необходимо с аудита качества обслуживания, выявления основных ошибок и зон роста. Нередко у опытных руководителей и персонала, что называется, замыливается глаз и они перестают замечать очевидные проблемы в сервисе. Например, точки контакта с клиентом прорабатываются не полностью, в итоге — вроде бы и отель дорогой, и номера стильные, и персонал старается, а лояльных клиентов не прибавляется.

На мой взгляд, привлечение тайного гостя не позволяет в полной мере оценить существующие в отеле проблемы качества сервиса. Наиболее эффективным является комплексный аудит с привлечением нескольких экспертов, которые в итоге формируют общий отчет. Это позволяет избежать субъективного мнения и качественно проработать зоны роста.
Затем необходимо сформировать видение стратегии качества обслуживания собственником и (или) управляющим. Стратегия качества и план дальнейшего развития бизнеса должны быть доведены до персонала. Необходима работа на трех уровнях: собственник — управляющий — персонал. Это позволит избежать сопротивления персонала внедрению новых стандартов качества.

Общая болезнь сферы обслуживания в России — недостаток системности. Так, во многих отелях сегодня нет системы подбора персонала, немногие используют комплексную оценку соискателей при подборе, с привлечением уже работающих сотрудников. Чтобы выбирать лучших из лучших, дополнительные финансовые затраты не нужны. Вы сможете это сделать самостоятельно, изучив доступные инструменты. К огромному сожалению, лишь немногие руководители отелей имеют правильно составленный профиль компетенций для каждой должности, что ведет к появлению в коллективе случайных людей и способствует увеличению текучести кадров. При правильной системе отбора нового сотрудника мотивирует уже сам факт, что его выбрали из многих кандидатов. Он должен понимать, что имеет такие бонусы, как интересная работа, дружный коллектив и хорошие возможности для профессионального роста. В дальнейшем для эффективного вовлечения и мотивации сотрудников необходимо помочь им правильно поставить цели и пошаговый план их достижения.

Во многих отелях отсутствует система тренингов и повышения квалификации. Ее наличие легко можно определить по уверенности персонала и умению взаимодействовать с клиентами. Люди, потенциально настроенные на дружелюбный сервис, среди персонала есть, а выстроить систему сервиса удается не всегда. Зачастую отельеры воспринимают сервис как механизм. Однако механизм может сломаться, выйти из строя, и для отладки его работы потребуется время. Важно создать организм, который будет работать непрерывно и посылать нам сигналы, если что-то идет не так. Управлять организмом намного проще, чем механизмом, и это хорошо понимают профессиональные управленцы.

Когда в отеле настроен качественный сервис, мы можем переходить на уровень wow-сервиса, продумав, что еще мы можем дать своему гостю, где способны превзойти его ожидания. Под wow-сервисом мы подразумеваем ситуацию, когда клиента отеля, довольного сервисом, обходительностью персонала, отдельными моментами обслуживания, эмоции переполняют настолько, что он просто не может не поделиться ими с друзьями, знакомыми, коллегами. Он упоминает отель или курорт при любом удобном случае, являясь бесплатным носителем рекламы, адвокатом и послом бренда. В некоторых случаях wow-эффект работает даже спустя месяцы и годы. Существуют методики, позволяющие измерить wow-эффект и даже управлять им. При последующих визитах гостя в отель важно сохранить эмоциональную составляющую на заданном эмоциональном уровне, а при возможности — дать еще больше. Если эмоциональное впечатление от пребывания в отеле ниже, гость это обязательно почувствует на подсознательном уровне.

Есть мнение, что wow-сервис — это прерогатива отелей премиального сегмента. На мой взгляд, это совсем не так. Например, в небольшом четырехзвездочном отеле Hotel La Perouse в Ницце я был удивлен тем, что владелец отеля лично готовит завтрак для своих клиентов. Это показывало, что он относится к нам не как к гостям, а как к родственникам. Этот подход отражался в теплой дружелюбной атмосфере отеля. Естественно, после поездки я рекомендовал отель всем своим друзьям и знакомым.

Еще один пример wow-сервиса — из моего опыта посещения отеля Burj Al Arab Jumeirah в Дубае. Напомню, что владельцы отеля для отстройки от конкурентов даже позиционируют его на «семь звезд». Честно говоря, бесплатный rolls-royce, предоставленный отелем для трансфера, особенно меня не удивил. Настоящий wow-эффект я испытал, когда мне сообщили, что вместо заказанного и оплаченного номера отель предоставляет за те же деньги номер, который в два раза больше по площади и в два с половиной раза дороже. Это были великолепные эмоции. Хотя прошло уже несколько лет, я до сих пор нахожусь под впечатлением от пребывания в этом отеле.

Данные об эксперте действительны на момент публикации.
Статья из журнала Современный отель №4 (84) май 2015

Читать еще:  Как посчитать налог
Ссылка на основную публикацию
×
×
Adblock
detector