Куда написать жалобу на банк

Как успешно пожаловаться на банк: 3 способа подачи жалобы в 9 инстанций

Автор: Виктор, главный редактор. Экономист. Опыт работы в финансах более 15 лет. Дата: 28 января 2019. Время чтения 5 мин.

Пожаловаться на банк можно устно, письменно, а также с помощью интернета. Адресовать претензию к финансовой организации можно в 9 учреждений.

Жаловаться на банк необходимо в случаях нарушения прав граждан или организаций. К подаче претензии могут привести незаконная блокировка счета клиента, хамское или грубое поведение сотрудника, навязывание услуг или не соответствующая действительности информация по договору кредита.

Куда можно жаловаться на банки

Таблица 1. На что и куда правильно пожаловаться на кредитное учреждение

Обязанности банков

Основные задачи, выполняемые кредитными учреждениями:

• проведение расчетов, платежей;
• сосредоточение денежных средств физических и юридических лиц;
• операции с ценными бумагами;
• кредитование;
• учредительная функция;
• предоставление достоверной финансовой информации;
• операции с валютой.

Случай недобросовестного выполнения хотя бы одной из перечисленных функций кредитными учреждениями может стать основанием для подачи жалобы на такие банки недовольными клиентами.

Рис. 1. Порой подобная картина встречается слишком часто.

Жалоба на банк

Пожаловаться можно на отделение, филиал или сотрудника кредитного учреждения, нарушивших законные права и интересы клиента.

Причинами для обращения могут послужить:

• неподобающее поведение банкиров (хамство, грубость, насмешки);
• низкая скорость обслуживания, вызывающая очереди в офисе;
• неправомерный арест средств на счете либо затягивание отмены подобного действия (например, имеется постановление судебного пристава о снятии ареста со счета, но он остается заблокированным);
• неприятности с банковской картой;
• исчисление процентов по кредиту произведено неправильно;
• преступные действия с накоплениями клиента;
• банкоматы в нерабочем состоянии;
• непоступление по назначению произведенного клиентом платежа;
• навязывание факультативных услуг;
• обман (например, специально занижается полная стоимость кредита);
• отказ в перерасчете, в выдаче справки о закрытии договора о кредитовании и другие.

Изначально с проблемой необходимо обратиться к заведующему отделением, где произошел неприятный случай. Когда обращение игнорируется или не решается, нужно адресовать жалобу в иные инстанции, вплоть до суда.

Содержание претензии

Письменная жалоба составляется по следующей структуре:

1. Наименование и адрес, кому направляется.
2. Информация о заявителе, его представителе (фамилия, имя, отчество, адрес и контактный телефон, для представителя – еще и сведения о доверенности).
3. Информация о кредитной организации или сотруднике, чьи действия повлекли подачу претензии.
4. Суть обращения.
5. Требование (то, о чем просит заявитель).
6. Ссылка на доказательства с приложением копий (квитанции или чеки об оплате, кредитный договор и прочее).
7. В завершение – дата и подпись заявителя (или представителя).

Внимание! Если обращение подается онлайн, заявитель должен заполнить шаблон на сайте. Дополнительно он может прикрепить файл с имеющимися доказательствами (например, копии договоров, квитанций).

При написании сути жалобы стоит основываться на фактах. События нужно излагать в хронологическом порядке. Эмоции выплескивать недопустимо. В качестве шаблона можно опираться на приведенный ниже образец.

О правилах составления жалобы на кредитную организацию в следующем видео:

Куда пожаловаться на банк

Жалобу на кредитное учреждение или сотрудника можно адресовать:

• заведующему отделением;
• вышестоящему руководству (председателю правления, директору головного офиса и прочее);
• в Центральный Банк РФ;
• в Ассоциацию Российских Банков или финансовому омбудсмену;
• в Роскомнадзор;
• в отделение полиции (например, при наличии противоправных действий с деньгами клиента на счете);
• в Роспотребнадзор;
• в Федеральную антимонопольную службу;
• в прокуратуру.

Если обращение в вышеназванные учреждения не принесло результата, необходимо подготовить исковое заявление в суд. К нему прикладываются все документы, имеющие значение по делу, например, кредитный договор, выписки со счета и прочее. Если истец не может получить сам либо ему отказывают в выдаче материалов (например, кредитное учреждение не дает выписку со счета), он имеет право ходатайствовать перед судом об их истребовании.

Подать претензию через Интернет

Например, пожаловаться на Сбербанк можно путем заполнения формы на сайте http://www.sberbank.ru/ru/feedback. Из перечня необходимо выбрать подходящий пункт. Затем напечатать текст обращения. При необходимости нужно прикрепить файл установленного формата.

Составить претензию на «Альфа-Банк» возможно, используя форму обратной связи на сайте https://alfabank.ru/feedback/support/.

Пожаловаться на банк «Тинькофф» через интернет можно, выбрав на сайте https://www.tinkoff.ru/contacts/ вкладку «Онлайн-звонок в банк».

Зарегистрированные пользователи портала Госуслуг могут оставить претензию на нем. Для этого достаточно выбрать пункт «Досудебное обжалование» и следовать инструкции.

Оставить претензию можно на одном из информационных порталов, например, Банки.ру.

Правовая база

Нормативную основу деятельности составляют:

• Конституция РФ;
• ФЗ № 395-1 от 02.12.1990 г. «О банках и банковской деятельности»;
• устав;
• различные положения, кодексы и правила.

Основная часть вопросов подробно регламентируется именно уставами, правилами и положениями, которые каждая коммерческая финансовая организация разрабатывает и принимает самостоятельно.

Способы подачи жалобы

Жалобу на кредитное учреждение или сотрудника можно подать:

• в устной форме (позвонив на номер горячей линии кредитного учреждения);
• подготовив бланк непосредственно в отделении, где произошел неприятный случай или оставив запись в книге отзывов;
• в письменном виде, отослав жалобу в выбранное учреждение заказной почтой.
• посредством сети Интернет в форме электронного обращения.

Внимание! В случае если проблему можно решить без письменного обращения, стоит сначала позвонить на номер горячей линии финансовой организации либо обратиться к заведующему отделением, где произошел казус.

Как пожаловаться на “Банк Москвы”

С 2016 года Банк Москвы был реорганизован в несколько финансовых учреждений. Львиная доля активов перешла в ВТБ, а остальное осталось во владении прежней организации, которая была переименована в «БМ-Банк». Если в его работе клиенты обнаруживают нарушения, они могут подать жалобу несколькими способами.

Основания для подачи жалобы

Основанием для составления жалобы на БМ-Банк может послужить любое нарушение основного законодательного акта, регулирующего банковскую деятельность – ФЗ от 02.12.1990 №395-1. Наиболее распространенными причинами являются следующие:

Коллекторы обязаны руководствоваться ФЗ от 03.07.2016 №230-ФЗ. Не допускается применение к должникам физической силы, угрозы, и пр.

Пример №1: подача жалобы на банк в связи с отказом в возврате страховки по кредиту

Мужчина оформил 10 февраля потребительский кредит. Дополнительно ему была навязана страховка: сотрудник банка пояснил, что при отказе от страхования повысится процентная ставка или заем получить не удастся. Заемщику пришлось согласиться с условиями. Впоследствии 13 февраля он подал заявление на возврат уплаченной страховки, включенной в сумму кредита -35 000 руб. за год.

Согласно Указанию Банка России от 20.11.2015 №3854-У, заемщики вправе требовать возврата страховки в «период охлаждения» – 14 календарных дней. Деньги должны быть перечислены через 10 дней со дня, следующего за датой обращения – 24 февраля.

В указанную дату средства на счет не поступили. Заемщик попытался решить ситуацию мирным путем, подав письменную претензию СК, но ответа не последовало. Тогда он обратился в суд, дополнительно потребовав возместить судебные издержки.

Иск удовлетворен, потому как законодательством и кредитным договором предусмотрена обязанность СК вернуть часть страховки при обращении в «период охлаждения».

Куда подать жалобу

Место подачи жалобы зависит от того, какую конкретно проблему требуется решить. Большинство ситуаций удается урегулировать через головной офис, но бывают случаи, в которых способен помочь только Центробанк, Роспотребнадзор или прокуратура.

Главный офис

Если речь идет о незначительных нарушениях, некомпетентности сотрудников или некачественном обслуживании, достаточно пожаловаться управляющему отделения или обратиться в главный офис. Сделать это можно несколькими способами:

• Устно. Устное обращение актуально для управляющего отделением при мелких нарушениях.
• Письменно. Письменную жалобу следует отправлять в центральный офис БМ, подробно описав ситуацию и свои требования.

Срок рассмотрения письменных жалоб составляет 30 календарных дней (ст. 12 ФЗ от 02.05.2006 №59-ФЗ). По результатам клиенту отправляется отчет о принятых мерах.

Прокуратура

Деятельность прокуратуры регламентируется ФЗ от 17.01.1992 №2202-1. Если действиях банка прослеживаются признаки административного правонарушения или уголовного преступления, жаловаться следует именно в этот госорган.

Пошаговая инструкция

Процедура подачи жалобы выглядит следующим образом:

1. Гражданин составляет письменную жалобу, где указываются все обстоятельства дела. Также к ней должна быть приложены документы, подтверждающие неправоту финансового учреждения.
2. Документация подается в прокуратуру по месту регистрации нарушителя.
3. Прокурор назначает проведение проверки при наличии оснований, либо отказывает в возбуждении дела письменно.
4. По результатам проверки выносится предписание об устранении нарушений или постановление о привлечении к административной ответственности. Если речь идет о преступлении, материалы дела подготавливаются для суда.

Центробанк

Данное учреждение занимается рассмотрением множества вопросов, связанных с банковской и страховой деятельностью:

Пошаговая инструкция

Наиболее распространенной причиной подачи жалобы в ЦБ РФ является навязывание страховки при выдаче потребительского займа. Для отправки обращения достаточно перейти на официальный сайт ЦБ и воспользоваться следующим алгоритмом:

1. Переходим в раздел подачи жалоб, выбираем «Банковскую деятельность», далее – «Навязывание дополнительных услуг при заключении договора».
2. В открывшемся заявлении указываем наименование банка, на который подается жалоба.
3. В поле «Текст жалобы» описываем ситуацию детально». Ниже рекомендуется указать дату обращения в банк, в котором возникла проблема.
4. Если договоры кредитования и страхования заключены, понадобятся их номера.
5. В конце к заявлению прикрепляются отсканированные копии документации, полученной в банке.

Важно! ЦБ РФ рассматривает жалобы 30 дней. Результат рассмотрения с принятыми мерами поступает заявителю на электронную почту.

Роспотребнадзор

В обязанность Роспотребнадзора входит рассмотрение жалоб, связанных с нарушением Закона о защите прав потребителей. Если банк неправомерно начислил повышенные проценты, применил не предусмотренные договором штрафы и пени, пожаловаться можно именно сюда.

Пошаговая инструкция

Процедура подачи жалобы в Роспотребнадзор практически идентична обращению в прокуратуру, однако для обращения сюда необязательно нарушение банком КоАП или УК РФ. Как выглядит процесс:

1. Клиент, столкнувшийся с нарушением, самостоятельно составляет жалобу и подает ее письменно или через электронное обращение на официальном сайте.
2. По прошествии 30 дней заявитель получает официальный ответ. За это время госорган обязан провести проверку по обращению.

Федеральная антимонопольная служба

ФАС контролирует соблюдение антимонопольного законодательства, но также сюда можно пожаловаться при сокрытии сотрудником банка информации о кредите или навязывании дополнительных услуг.

Важно! Жители регионов могут отправлять электронные обращения на сайте в территориальные подразделения.

По телефону горячей линии

Для граждан доступно обращение в ЦБ РФ по телефону: 8-800-300-30-00.

У БМ (группы ВТБ) номер другой: 8-800-200-23-26. В обоих случаях звонок бесплатный.

Как составить жалобу

Вне зависимости от того, куда подается жалоба, при составлении рекомендуется указывать следующие данные для объективного рассмотрения:

• наименование и адрес банка, в котором произошло нарушение;
• Ф.И.О. сотрудника финансового учреждения, с которым велась работа;
• детальное описание обстоятельств: с каким вопросом клиент обратился в банк, каковы были действия сотрудника, и пр.;
• реквизиты банковских документов;
• требование о проведении проверки;
• опись прилагаемой документации;
• дата составления и подпись.

«Банк должен соблюдать условия по вкладам, которые предлагаются клиентам изначально. Он не вправе снижать проценты в одностороннем порядке по уже действующим договорам. В таких ситуациях граждане могут пожаловаться в Центробанк или ФАС»

Р. Петросян, руководитель Московского Управления Федеральной антимонопольной службы.

Когда следует обращаться в суд

Обращение в суд может оказаться эффективным, если банком допущены действия, противоречащие гражданскому законодательству, которые привели к причинению клиенту ущерба. Например, при незаконном списании денежных средств со счета, но в этом случае следует сначала подать жалобу в прокуратуру.

Если требуется взыскание ущерба, действия истца при обращении в судебный орган выглядят так:

1. Подается иск по месту нахождения ответчика. В иске подробно описываются детали произошедшего и требования истца: взыскать ущерб, выплатить компенсацию, оплатить судебные издержки.
2. К иску прилагается остальная документация, имеющая отношение к делу: договоры, чеки, выписки по счетам.
3. Дело рассматривается не более двух месяцев. Суд принимает решение на основании представленных доказательств и действующего законодательства.
4. Решение обретает законную силу спустя месяц после принятия.

Исполнительный лист выдается на руки истцу, также сторонам направляются копии решений, на основании которых они должны действовать.

Часто задаваемые вопросы

Вопрос №1. Может ли банк изменить условия кредитования в одностороннем порядке?

Согласно ст. 310 ГК РФ, односторонний отказ от исполнения обязательства не допускается. Это означает, что без согласия заемщика кредитор повышать процентные ставки и менять другие условия договора не вправе.

Вопрос №2. Что делать, если кредит платить не получается, а банк начисляет высокие проценты и штрафы?

Все пени и штрафы указаны в договоре. При финансовых трудностях рекомендуется обратиться к кредитору за отсрочкой платежей или реструктуризацией займа. Также можно рефинансировать кредит в других банках, но это возможно только при отсутствии действующих просрочек.

Наиболее распространенные ошибки

Ошибка №1. При отказе от кредита банк обязан объяснять причины.

Нет, в обязательства финансовых учреждений это не входит. Клиент может только уточнить причины у сотрудника, но тот вправе отказаться от объяснений.

Ошибка №2. Для обращения в госорганы обязательна предварительная отправка претензии банку.

Нет. Гражданин может вовсе не пытаться отстаивать свои права в финансовом учреждении, а сразу обратиться с жалобой, например, в Центробанк, если посчитает нужным.

Читайте также:

Заключение

Подача жалобы на БМ и другие подразделения группы ВТБ допускается в любые госорганы в соответствии с компетенцией. Стандартный срок рассмотрения составляет 30 дней, после чего заявителю направляется отчет о принятых мерах. Если они его не устраивают, он вправе обращаться с жалобами в вышестоящие учреждения.

Как и куда жаловаться на банк

Каждый день более 580 коммерческих банков России обслуживают своих клиентов, предоставляя им различные финансовые услуги. Однако не все клиенты остаются довольны стандартами сервиса и результатами работы финансового учреждения по ряду причин. Решить эти проблемы можно, написав жалобу на банк. Главное знать, куда жаловаться на банки в России и грамотно составить претензию.

В России деятельность банковской структуры регулируется Конституцией, законами «О банках и банковской деятельности», «О Центробанке РФ», а также нормативно-правовыми актами. При нарушении закона финансовое учреждение может понести наказание — от дисциплинарного до уголовного.

Основные причины, по которым можно пожаловаться на банк:

• Заведомо обманные действия банка. Когда сотрудник финучреждения рассказал заемщику про условия кредитования, которые отличаются от прописанных в договоре. А результате заемщику надо выплачивать комиссии или другие проценты.
• Ошибочное или специальное начисление задолженности, которой фактически нет.
• Внесение в договор дополнительных услуг без согласования с заемщиком.
• Не начисление денежных средств на расчетный счет или кредитную карту России к оговоренные сроки или с большой задержкой.
• Сбои в работе банкомата, сайта банка во время снятия денежных средств, что приводит к блокировке карты клиента.
• Списание с карты дополнительных средств во время покупки.
• Платные смс рассылки, которые клиент не заказывал.
• Превышение процентной ставки по кредиту без подписания дополнительного соглашения.
• Клиента заставляют погасить кредит досрочно. У банка нет таких полномочий. Оплата производится согласно договору, даже при лишении банка лицензия.

7 мест, куда можно направить жалобу на неправомерные действия банков

Позвонить в банк по горячей линии и попробовать решить проблему с оператором или руководителем регионального филиала финансового учреждения.

Написать жалобу через интернет. Для этого на официальном сайте банка заполняют форму, в которой указывают причину обращения, отделение банка, где зафиксированы нарушения, какие именно и указать электронный адрес для связи.

Написать претензию в письменном виде в отделении банка, который совершил неправомерные действия по отношению к клиенту. Важно проследить, чтобы документ зарегистрировали и отправили на рассмотрение в региональное представительство.

Роспотребнадзор

Жаловаться на банк можно в Роспотребнадзор, куда надо позвонить или отправить письмо через интернет. В претензии необходимо:

1. указать причину жалобы (ограничена 2000 знаков);
2. приложить доказательства неправомерных действий финансовой организации или банкиров;
3. указать личные данные для обратной связи.

Роспотребнадзор имеет право проверить соблюдение банком обязательных требований закона о защите прав потребителей. При обнаружении нарушений Роспотребнадзор имеет право:

• выписать предписание на их устранение;
• наложить штраф;
• обратиться с иском в суд о защите прав конкретного потребителя и принимать участие в деле.

Госорган рассматривает обращение в течение 10-30 дней.

Роспотребнадзор имеет право привлекать банк к административной ответственности только в течение 1 года с момента подписания договора.

Центральный банк

Писать жалобу на банк разрешено в ЦБ России, куда могут обращаться недовольные клиенты финучреждений. Центробанк проводит эмиссию денег, отвечает за стабильность российского финансового рынка, контролируя деятельность коммерческих банков, финансовых и страховых компаний.

Центральный банк уполномочен применить санкции, отзывать лицензии.

Подать жалобу можно через интернет, заполнив на официальном сайте специальную форму обращения. Написать претензию в письменной форме, которую подают лично или отправляют по почте в ЦБ. К письму лучше сразу приложить доказательства нарушений, указать положения и акты, которые нарушил банк. Ответ придет в течение 30 дней с момента получения жалобы.

В Федеральную Антимонопольную службу также можно обратиться с жалобой на банк. Госорган контролирует конкуренцию на рынке финансовых услуг, рекламы.

ФАС занимается вопросами ложной информации, предоставленной банком клиенту. Сюда стоит обращаться при выявлении нарушений антимонопольного законодательства со стороны финучреждения.

Можно писать претензии на введение в заблуждение и навязывание дополнительных услуг. Например, если для того, чтобы получить кредит, банк требует оформить страховку, что незаконно.

Обращаться в ФАС следует через специальную форму на официальном сайте службы, а также посредством письма, которое подают в региональное управление лично или по почте.

Служба по надзору связи

Это еще одна организация, куда можно жаловаться на работу банка. Согласно статистике, сюда обращаются крайне редко.

В службу по надзору связи стоит обращаться при подозрении или наличии доказательств нарушения банком правил хранения и обработки конфиденциальной информации. Другие вопросы, связанные с коммерческими структурами, служба не решает.

Никто из сотрудников финансовой организации не имеет права передавать данные клиента третьим лицам. Передать жалобу можно лично или по почте, описав в письме все претензии и приложив доказательства нарушения

Прокуратура

Кому еще можно жаловаться на банк? Многие недовольные клиенты банков жалуются в прокуратуру. Это одна из самых влиятельных организаций, которая защищает клиентов банков.

Сюда стоит обращаться в том случае, если банковская организация отказалась решать проблему.

В прокуратуру жалуются по разным причинам. Здесь рассмотрят претензии, связанные с нарушением законодательства РФ. Также стоит обращаться в том случае, если банковская организация отказалась решать проблему.

Жалобу и доказательства нарушений лучше принести лично, написав на месте заявление и зарегистрировав обращение. Также можно отослать документы по посте заказным письмом с уведомлением. Ответ придется ждать в течение 30 дней с момента обращения.

Последний метод решения вопроса — обращение в суд. Это самый сложный способ, при котором необходимо грамотно составить исковое заявление и подать документы, доказывающие факт нарушения.

Ответ по обращению поступит в течение 30 дней. Но, банки в таких ситуациях рассматривают претензии клиента в течение 10 дней, чтобы решить конфликт до судебного заседания.

Как правильно составить жалобу

Утвержденной формы для подачи жалобы на банк нет. Документ составляется в свободной форме, главное указать все данные. Но лучше оформлять претензию по всем правилам ведения официальной документации.

Шапку располагают справа в верхнем углу. В ней указывают ФИО, адрес и контактный телефон того, кто жалуется и организацию, которой адресован документ.

1. В заголовке, который располагают посередине, следует написать «Жалоба» или «Претензия» с заглавной буквы.
2. Далее излагают причину жалобы во всех подробностях в информационном стиле. Кто виноват, какие права были нарушены, место и факт выявления неправомерных действий, доказательства и подозрения.
3. Письменные доказательства прикрепляют к выше изложенному. Это могут быть копии договора с банком, квитанции об оплате, выписки по счету.
4. После излагают требования: «наказать виновных…», «изменить условия договора…», «вернуть деньги…», «дать правовую оценку…».
5. В конце ставят дата составления жалобы и личная подпись.

Куда можно пожаловаться на банк?

Наверняка каждый клиент той или иной коммерческой организации не раз сталкивался с некорректной работой банка. И дело здесь не в технических неполадках, а в самих действиях банка, которые часто бывают неправомерными.

В целях разрешения конфликта, многие граждане вынуждены жаловаться на банк. В данной статье мы расскажем о том, в какие инстанции можно обратиться с жалобой.

Куда пожаловаться

К сожалению, иногда банковский сервис сложно назвать показательным:

• Неработающие банкоматы;
• Нелегальное списание средств;
• Комиссии, взимаемые за услуги, которые должны быть бесплатными;
• Сотрудники, отказывающиеся принимать важные заявления;
• И другое.

Всё это приводит к негодованию граждан, которое оформляется в форме жалобы. В зависимости от нарушения, пожаловаться на банк можно в следующие инстанции:

• В головной офис банка, который совершил нарушение;
• В Центральный Банк России;
• В Роспотребнадзор;
• В Федеральную Антимонопольную службу (ФАС);
• В прокуратуру;
• В суд.

Руководству банка

Многие граждане пытаются уладить вопрос мирным путём, поэтому они сначала обращаются непосредственно к руководству самого банка. Сделать это можно следующим образом:

• Позвонив на горячую линию, которая есть у каждого крупного банка;
• Обратившись с заявлением в банк лично. У заявителя должно быть 2 экземпляра документа: один останется в банке, а на втором принимающее лицо ставит подпись, дату принятия и отдаёт заявителю;
• Отправив почтой заказным письмом в главный офис кредитной организации. Адрес центрального офиса можно посмотреть на официальном сайте любого банка;

Срок рассмотрения письменного обращения – 10-15 дней.

• Отправив обращение онлайн с официального сайта банка. Например, на сайте Сбербанка это можно сделать через форму обратной связи. Там же можно проверить и статус рассмотрения обращения.

В Роспотребнадзор

Любая кредитная организация оказывает услуги, а значит, она находится под влиянием закона «О защите прав потребителей». Если нормы этого закона организацией не соблюдаются, потребитель вправе на неё пожаловаться:

• Если договор с банком содержит положения, нарушающие права потребителя (согласно статье 16 Закона ОЗПП);
• Если информация об услугах, предоставляемых банком, неверна или её недостаточно (согласно статьям 10 и 12 Закона о правах потребителя).

Жалобу в Роспотребнадзор можно подать следующим образом:

• Составив письменную жалобу;
• Воспользовавшись формой на официальном сайте Роспотребнадзора.

В соответствии со статьёй ФЗ-59, письменные обращения, направленные в Роспотребнадзор, рассматриваются в течение 30 дней с момента регистрации. В некоторых случаях срок рассмотрения заявления увеличивается на 30 дней, но не более того. При этом заявитель уведомляется органом о продлении срока.

В Антимонопольную Службу

Обращаться в Антимонопольную Службу нужно в тех ситуациях, когда:

• Банк навязывает дополнительные услуги;
• Банк рекламирует услуги, не предоставляя потребителю полную информацию, что вводит его в заблуждение;
• Банк вынуждает клиента подписать договор на страховку при оформлении кредита;
• Банк нарушает антимонопольное законодательство.

В ФАС можно обратиться следующим образом:

• Направив обращение в главный офис по адресу: г. Москва, Садовая-Кудринская, 11, Д-242, ГСП-3, 125993;
• Через общественную приёмную на официальном сайте ФАС.

В прокуратуру

Прежде чем обратиться в прокуратуру, нужно попытаться уладить вопрос с самим банком. Если конфликт не урегулирован – можно жаловаться в прокуратуру.

Прокуратура работает с нарушениями законодательства РФ.

Подать жалобу на банк в прокуратуру можно следующим образом:

• Доставив заявление лично;
• Через интернет-приёмную официального сайта прокуратуры. Для каждого региона РФ предусмотрен отдельный сайт прокуратуры. Полный список можно посмотреть в приёмной сайта генпрокуратуры в выпадающем меню «Органы прокуратуры в субъектах РФ».

В Центральный Банк России

Центральный Банк следит, чтобы банки соблюдали банковское законодательство и нормативные акты Центробанка. Поэтому, чтобы жаловаться на кредитную организацию в Центральный Банк, у заявителя должны быть веские основания, например:

• Банк нарушил банковскую тайну, распространил личные данные заёмщика и информацию о его документах;
• Банк не выполнил условия открытия вкладов и счетов;
• Банк вынес немотивированный отказ в выдаче банковской карты;
• Банк не предоставляет клиенту информацию об услугах.

В Центральный Банк жалоба подаётся следующим образом:

• Посредством электронного обращения при заполнении специальной формы на официальном сайте Банка России;
• Письмом в головной офис Банка по адресу: г. Москва, Неглинная, 12, 107016.

Информация о телефонах и адресах Банка России – здесь.

В тех случаях, когда ни одна из вышеперечисленных инстанций не встала на сторону клиента для защиты его прав, клиенту банка необходимо обратиться в суд.

В большинстве случаев в вопросах, касающихся отмены комиссий и возмещения морального вреда, судьи принимают решения в пользу банковских клиентов.

Иск на банк можно подать:

• В обычный суд;
• В третейский суд.

Третейский суд является негосударственным органом, который разрешает споры между физическими и юридическими сторонами. Отличается третейский суд от обычного тем, что его решения – окончательные, их обжаловать нельзя.

Как эффективно жаловаться на банк

В России свыше 600 коммерческих банков, ежедневно оказывающих клиентам миллионы услуг. Но банковский сервис не всегда соответствует стандартам. Некорректная работа банкоматов, неправомерное списание средств, хамство или некомпетентность сотрудников — эти и многие другие проблемы можно решить, написав на банк жалобу. Из этой статьи вы узнаете, как грамотно составить претензию и куда с ней обратиться.

Правовое регулирование банковской деятельности в России осуществляется Конституцией, законом «О банках и банковской деятельности» и «О Центральном банке Российской Федерации», а также другими нормативно-правовыми актами.

За нарушение закона финансово-кредитные организации могут быть привлечены к различным видам ответственности — от дисциплинарной до уголовной. К примеру, согласно статье 15.26 Кодекса об административных правонарушениях, если кредитная организация нарушит нормативы, установленные Центробанком, то получит предупреждение или штраф.

Если банк и его представители своими действиями или бездействиями нарушают материальные права гражданина или какую-либо регламентированную процедуру, то этот гражданин вправе обратиться за защитой в суд. Но прежде обычно нужно пройти претензионное производство.

Проще говоря, не стоит сразу бежать в суд. Для начала попробуйте составить на банк жалобу. В подавляющем большинстве случаев этого достаточно, чтобы решить проблему. Мы вам подскажем, как и куда жаловаться.

Составляем жалобу грамотно

Унифицированной формы документа в данном случае не существует. Претензии можно излагать произвольно: если вы разместите реквизиты не справа, а слева, или вместо слова «жалоба» напишете «заявление», ошибкой это не будет. Однако лучше руководствоваться общими требованиями к письменным заявлениям.

• Шапка. В правом верхнем углу необходимо указать от кого исходит (ваши личные данные, включая адрес и контактный телефон) и кому адресована жалоба. Если вы не знаете имя нужного должностного лица, пишите просто «Руководителю ».
• Заголовок. Напишите слово «жалоба» крупными буквами в середине строки.
• Фактические обстоятельства дела. Изложите, какие права, по-вашему, нарушены, какими действиями или бездействиями банка. Приведите аргументы. Опишите, когда, во сколько и при каких обстоятельствах произошло происшествие, либо когда вы выявили факт правонарушения. Виноват ли кто-то конкретный в случившемся? Если да, укажите фамилию и имя этого субъекта.
• Приложения. Подкрепите своё негодование письменными доказательствами. Приложите к жалобе копию кредитного договора, квитанцию об оплате той или иной услуги, выписку по счёту и так далее.
• Требования. Сформулируйте, какого конкретно решения вы ожидаете по своей жалобе: «прошу ликвидировать последствия…», «дать правовую оценку…», «наказать виновных…» и так далее.
• Дата и подпись. Не забудьте указать, когда была составлена жалоба, а также завизировать её.

При составлении жалобы не стоит сыпать проклятиями и браниться. Лишние эпитеты и детали лишь усложняют понимание, следовательно, затягивают разбирательство.

Придерживайтесь правила: меньше эмоций — больше фактов.

В любой более-менее крупной кредитной организации есть отдел по работе с претензиями, где, как правило, стараются решать проблемы, не вынося сор из избы.

Исследования показывают, что клиент, который пожаловался и был услышан, становится постоянным и лояльным. Банки дорожат своей репутацией и знают, что если от недовольного клиента просто отмахнуться, он расскажет об этом своим друзьям, а те своим.

Поэтому первое, что нужно сделать при возникновении конфликтной ситуации, обратиться непосредственно в сам банк.

Срок обработки письменных жалоб кредитными организациями, как правило, составляет семь-десять банковских дней.

За это время банк проведёт внутреннее разбирательство, разработает пути решения проблемы и предложит их вам в устной (по телефону) или письменной форме.

Как показывает практика, оперативнее всего реагируют на жалобы, поступающие через интернет-ресурсы и по телефонам горячих линий. Их обычно обрабатывают в тот же день.